La médiation de la consommation

La médiation de la consommation est un dispositif mis en place depuis le 1er janvier 2016 pour favoriser le règlement à l’amiable de tout litige commercial entre un professionnel et un particulier situé en France ou dans un autre état membre de l’UE.

En réalité plus proche de la conciliation (au sens où le médiateur de la consommation propose une solution), ce dispositif vise :

1. À engager la responsabilité des entreprises sur la qualité de leurs produits ou services
2. À préserver les entreprises de réclamations infondées ou abusives
3. À aider les particuliers à trouver rapidement une solution

Quels sont les professionnels concernés ?

Tous les professionnels tous secteurs confondus sont concernés

Vous êtes concerné par cette obligation :

• que vous soyez PME, start-up, artisan, profession libérale (architecte, notaire, avocat…), auto-entrepreneur / freelance (prestataire de travaux à domicile, décorateur, photographe, “wedding planner”…)
• quel que soit votre canal de vente : boutique physique, e-commerce, cabinet, agence, vente ambulante…
• quelle que soit votre forme juridique : SAS, SARL ,EURL, GIE… y compris les auto-entrepreneurs et les micro-entreprises

Qui n’est pas concerné ?

Vous n’êtes pas concerné par ce dispositif de médiation si :

• vous opérez dans un service d’intérêt général non économique
• vous êtes un professionnel de la santé fournissant un service de santé
• vous êtes prestataire public de l’enseignement supérieur

Vous n’êtes pas concerné non plus si :

• vous avez un litige avec un client professionnel
• vous êtes déjà en procédure, en conciliation ou en médiation judiciaire avec un consommateur
• vous souhaitez vous retourner contre un consommateur

La médiation de la consommation en pratique

Comment choisir un médiateur de la consommation ?

Les médiateurs de la consommation sont agréés et supervisés par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation).

Cette commission émane de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes).

Elle vérifie que les médiateurs de la consommation répondent aux exigences de compétence, d’impartialité et d’indépendance prévues par le Code de la consommation.

25 secteurs professionnels proposent un service de médiation à travers leur organisation professionnelle (fédération, syndicat…), qui suppose une adhésion pour en bénéficier. Il n’est donc pas obligatoire d’y souscrire.

Exemples : le Médiateur des communications électroniques, le Médiateur de l’eau, le Médiateur de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance)…

Si votre secteur d’activité ne bénéficie pas d’un service de médiation via son organisme professionnel ou si vous ne souhaitez pas en bénéficier, vous pouvez négocier et signer directement une convention avec l’un des Centres de médiateurs de la consommation (23 centres agréés au 12/04/2021).

Cas particuliers :

• vous êtes fournisseur de services financiers (CGP-Conseils en gestion de patrimoine, courtiers..), vous devez adhérer à une association professionnelle qui dispose d’un service de médiation à la consommation
• vous êtes fournisseurs d’Énergie, vous devez  indiquer sur vos factures le nom et les coordonnées du Médiateur national de l’Énergie (MNE).
• les autres professionnels du secteur (électricien, installateur de photovoltaïque ) doivent passer une convention avec un centre de médiation de leur choix.
• vous êtes dans le secteur des jeux en ligne, vous dépendez du Médiateur des jeux.

A noter : certaines grandes entreprises ont mis en place des médiateurs de la consommation internes : médiateur RATP, médiateur Engie, médiateur EDF, médiateur bancaire…

Vous devez obligatoirement informer vos clients :

En indiquant le nom, les coordonnées, le site internet du médiateur de la consommation dont vous relevez ou que vous avez choisi :

• sur votre propre site internet
• sur vos contrats et bons de commandes
• dans les conditions générales de vente ou de service

A noter :  si vous avez une activité de vente en ligne vers les pays européens, vous devez indiquer  sur votre site, en plus de votre service de médiation national, le lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL).

Comment votre client peut-il saisir le médiateur ?

Lorsque le médiateur est contacté par un client, il étudie la recevabilité de sa demande en vérifiant :

• qu’il est bien le médiateur que vous avez désigné
• que c’est bien vous qui êtes concerné par le litige (exemple : demande de remboursement d’un billet d’avion à faire auprès de la compagnie aérienne plutôt que de l’agence ayant vendu le billet)
• que le consommateur a fait une réclamation écrite auprès de vous ou de votre service client dans un délai de moins d’un an et qu’il l’a bien jointe au dossier
• qu’il n’y a pas de procédure de justice ou une autre médiation en cours au sujet du même litige
• que la demande de médiation n’est pas manifestement abusive

Comment se déroule une médiation de la consommation ?

Une fois que le médiateur de la consommation vous a informé de la saisine du client et que vous avez accepté la médiation, il communique tout ou partie des pièces (factures, courriers, mails…) aux 2 parties.

Selon le secteur d’activité, le service de médiation et bien sûr l’importance du litige, le médiateur de la consommation peut simplement vous contacter par téléphone ou mail  ainsi que votre client, ou vous recevoir ensemble ou séparément, dans le but de vous amener à un accord à l’amiable.

Une médiation et des délais rapides : la médiation de la consommation doit aboutir dans un délai de 90 jours à compter de la date de notification du médiateur de sa saisine.
S’il constate qu’une solution amiable au différend n’aboutit pas dans les délais, le médiateur de la consommation devra proposer sa solution (c’est en cela qu’il ne s’agit pas à proprement parler d’une médiation, la solution n’appartenant pas uniquement aux parties).

A noter aussi : si l’enjeu et la complexité du dossier le justifient, le médiateur de la consommation peut aussi “prescrire” une médiation amiable, plus longue et payante, mais qui permettra de prendre le temps de trouver une solution qui convient aux 2 parties.

Combien coûte la médiation de la consommation ?

La médiation de la consommation est payante pour le professionnel et gratuite pour le client.

Adhérer à un service de médiation de la consommation est, comme nous l’avons vu,  obligatoire et engage pour une durée minimale de 3 ans.

Les formules ainsi que les tarifs sont très variables – au forfait, par abonnement, à l’acte… – et dépendent du secteur et en général du volume d’activité.

Exemple : la Fédération des auto-entrepreneurs facture des entreprises de 35 à 150 euros par an, les missions étant confiées à son partenaire privé, la CNPM (Chambre nationale des praticiens de la médiation).

Pour comparer les tarifs, renseignez vous sur :

• ce que les frais d’adhésion incluent
• les coûts supplémentaires éventuels (exemple : coûts d’étude de recevabilité de la demande du consommateur)
• les frais supplémentaires de médiation aboutie
• les frais éventuels si vous renoncez au processus au cours de la médiation
• les frais supplémentaires si vous décidez de vous faire représenter ou assister durant la médiation par un tiers (avocat, expert)

Nos conseils

Mieux vaut prévenir que guérir !  Mettre en place un service clientèle capable de traiter rapidement les réclamations de ses clients permet souvent d’économiser sur les coûts de la médiation de la consommation et des litiges.

Vous avez en général intérêt à accepter la solution proposée par le médiateur de la consommation pour :

• éviter une procédure judiciaire coûteuse
• affiner les réponses de votre service clientèle en fonction des cas de médiations demandées
• renforcer votre image de marque